Un Service Level Agreement (SLA) o Acord a Nivell de Servei (ANS) és un contracte escrit entre un proveïdor de serveis i el seu client a fi de fixar el nivell acordat per a la qualitat d'aquest servei.
A través del Service Level Agreement, Clouding es compromet a prestar a tots els seus clients el servei acordat amb la diligència deguda, utilitzant el seu alt coneixement tècnic per a obtenir l'excel·lència.
Així, a través d'aquest acord, ens comprometem a oferir un 99,95% de disponibilitat real del servei de connectivitat. A l'eventual cas que existís una fallada en aquest servei, Clouding es compromet a reemborsar al client el percentatge corresponent a la quota mensual abonada d'acord amb la següent taula:
| Disponibilitat del servei | Descompte |
|---|---|
| 98% a 99,95% | 10% de descompte |
| 96% a 98% | 20% de descompte |
| 90% a 96% | 30% de descompte |
| 80% a 90% | 50% de descompte |
| Menys de 79,99% | 100% de descompte |
El càlcul es realitzarà d'acord amb la següent fórmula:
Disp = 100 x (T – Tc) / T
en la qual els conceptes són els següents:
– Disp = 100% de disponibilitat del servei, això és, la connectivitat.
– T = Temps Total Mensual
– Tc = Temps amb pèrdua total de connectivitat, que serà el temps transcorregut des de l'obertura de la incidència per part del client (amb l'obertura d'un tiquet) i fins a la restitució de la connectivitat del servidor o servei afectat.
A l'efecte del càlcul de la Disponibilitat del Servei, el temps de durada de la incidència (Tc) es computarà des que el client comuniqui la falta de connectivitat a Clouding i fins al moment en què Clouding verifiqui la restauració de la connectivitat.
Procediment a seguir per a una reclamació
Per a obtenir la compensació, el client haurà de sol·licitar-la per escrit a Clouding transcorregudes un màxim de 72 hores naturals des que s'hagi tancat la incidència indicant: IP o domini afectat, data, hora d'obertura de la incidència i tota la documentació que sigui sol·licitada per Clouding.
La garantia de disponibilitat del servei s'aplica exclusivament a la connectivitat d'aquest.
Exclusions
La garantia de disponibilitat de servei no és aplicable en el cas que la falta del servei vingui ocasionada per:
- Errors de configuració per part del client o similars.
- Caigudes del servidor del client derivades d'un ús excessiu o erroni dels recursos assignats al client.
- Manteniment programat que hagi estat avisat prèviament via e-mail o a través del lloc web.
- Treballs realitzats en el servidor del client per part del client.
- Treballs realitzats en el servidor del client per part de Clouding encarregats pel client.
- Circumstàncies alienes al control de Clouding, incloent, sense limitació, les motivades per causes de força major i, entre altres, els següents elements o recursos:
- El sistema informàtic de l'usuari.
- Programari de navegació o de connexió i accessoris de l'usuari.
- Virus, troians, cucs o qualsevol altre programa informàtic hostil, nociu o perjudicial a l'equip de l'usuari.
- Xarxa telefònica commutada, RDSI, frame relay, cable, satèl·lit i qualsevol altra infraestructura de transport o telecomunicacions (inclosa la propagació de DNS) que no depengui de Clouding o els seus proveïdors.
La garantia de disponibilitat del servei no és aplicable en cas quan el client hagi incomplit algunes de les bases de prestació de servei, o hagi incorregut en l'impagament de les quotes d'aquest, raons per les quals Clouding s'hagi vist obligat a desactivar, suspendre o desconnectar el servidor o serveis contractats pel client mitjançant avís, previ o no, segons la urgència i la gravetat, tenint en compte les especificitats de cada cas.
Abonament de la compensació
La compensació es realitzarà mitjançant un descompte en la facturació següent a la sol·licitud i després d'aprovació de la mateixa per part de Clouding.